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Fünf Tipps für negative Arztbewertungen | capcycle.media

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Ob im Internet über Sie gesprochen wird, entscheiden Sie nicht mehr selbst. Patienten tauschen sich auf Bewertungsportalen, in Foren und auf sozialen Netzwerken über Ärzte, Fachärzte und Heilberufe aus. Die Krux: 65% der Patienten, die sich schlecht behandelt fühlen, machen dies auch im Internet öffentlich, aber nur 2% der zufriedenen Patienten. Das ist ärgerlich für Arztpraxen und Medizinzentren. Wir geben Ihnen in unserem heutigen Blogbeitrag fünf Tipps, wie Sie mit negativen Bewertungen umgehen sollten.

Eines vorab: es gibt nur sehr wenige Nutzer, die Ärzten einen ernsthaften Imageschaden zufügen möchten. Wie bereits in unserem letzten Blogbeitrag beschrieben, wollen die allermeisten Patienten wertvolle Hinweise und Tipps geben, wie es besser laufen könnte. Dennoch sollten Sie auch – und gerade – auf negative Bewertungen eingehen. Dafür sprechen zwei Gründe:

  • Ein Patient, der eine negative Bewertung abgibt, ist unzufrieden. Er oder sie hat sich meist an einem ganz bestimmten Umstand gestört – lange Wartezeiten auf Termine oder im Wartezimmer, unfreundliches Personal oder die lange Suche nach einem Parkplatz.
    Nicht alle Umstände können Sie beeinflussen. Aber: Sie können die Rückmeldung des Patienten ernst nehmen, und das auch zeigen. Deshalb sollten Sie negative Kommentare niemals unkommentiert stehen lassen.
  • Bewertungen werden gerade auch von Patienten genutzt, die noch gar nicht in Ihrer Praxis waren. Vor allem in größeren Städten ist der Konkurrenzdruck mittlerweile hoch. Neupatienten versuchen, sich einen Überblick im Überangebot der Ärzte zu verschaffen. Durch die subjektiven Eindrücke kann schon eine negative Bewertung ohne Kommentar des Arztes dazu führen, dass der Leser Sie nicht kontaktiert und Sie einen potentiellen neuen Patienten verlieren.
Beispiel einer negativen Arztbewertung auf jameda.de | capcycle.de Leipzig | Quelle: Screenshot jameda.de
Beispiel einer negativen Arztbewertung auf jameda.de | capcycle.de Leipzig | Quelle: Screenshot jameda.de

5 Tipps, wie Sie mit negativen Bewertungen umgehen

Tipp 1: Behalten Sie Ihre Online-Reputation im Blick!

Das digitale Zeitalter ist schnelllebig. Bei eMails hat sich im Geschäftsleben eine Reaktionszeit von höchstens zwei Werktagen als Optimum etabliert. Deshalb sollten Sie Bewertungsportale, soziale Netzwerke, Foren und Suchmaschinen nach Beiträgen zu Ihrer Praxis durchsuchen, um rechtzeitig informiert zu werden und entsprechend reagieren zu können. Kann ein Anliegen nicht sofort geklärt werden, sollten Sie dem Patienten zumindest eine kurze Rückmeldung geben und über den aktuellen Stand informieren. Das zeugt von Engagement, stärkt das Vertrauen der Patienten in Sie und wirkt sich positiv auf die Wahrnehmung Ihrer Praxis aus.

Tipp 2: Ergründen Sie die Kritikpunkte

Um Verbesserungen einzuleiten, ist es notwendig zu wissen, was genau falsch läuft. Nicht immer ist das aus den online abgegebenen Bewertungen ersichtlich. Deshalb sollten Sie, falls die Kritikpunkte unklar sind, Rücksprache mit dem Patienten halten. Was genau hat ihn gestört? Was hätte besser laufen können? Wie können ähnliche Situationen in Zukunft vermieden werden? Geben Sie dem Patienten das Gefühl, dass sich um sein Anliegen gekümmert wird.

Tipp 3: Verlagern Sie die Klärung der Anliegen in einen geschützten Bereich

Die Grundlage für eine erfolgreiche Behandlung ist ein vertrauensvollen Arzt-Patienten-Verhältnis. Darunter fallen auch Rückmeldungen der Patienten, die die Eindrücke derselben betreffen. Deshalb sollten Sie die den Patienten öffentlich ansprechen, die Klärung des Anliegens aber möglichst schnell in eine direkte Kommunikation übertragen, zum Beispiel per Telefon, eMail oder in einen persönlichen Termin. Nicht nur wegen der Verschwiegenheitspflicht, die möglicherweise greift, sondern auch weil sich viele Patienten in der direkten Kommunikation wohler fühlen. Laden Sie den Patienten auf dem jeweiligen Portal zu einer persönlichen Klärung des Anliegens ein und kommunizieren Sie im Nachhinein nur den Ausgang des Falles öffentlich.

Tipp 4: Bleiben Sie sachlich

Einer emotional aufgeheizten Situation, wie sie oftmals der Patient durchlebt, sollten Sie niemals emotional begegnen. Versuchen Sie, die Kritik des Patienten zu versachlichen und seine Kritikpunkte zu ergründen. Zeigen Sie Empathie und Verständnis für seine Situation und reagieren Sie vorsichtig und besonnen auf die Kommentare. Schlagen Sie Lösungen vor, die verständlich und nachvollziehbar sind. Sie werden nicht alle Rückmeldungen positiv klären können – aber der Versuch ist es wert!

Tipp 5: Lassen Sie unwahre Behauptungen entfernen

Bei allen Vorteilen, die Bewertungsportale für beide Seiten (Arzt und Patient) haben, dürfen gewisse Grenzen nicht überschritten werden. Unwahre Behauptungen und diffamierende Äußerungen zu Ihnen und Ihrer Praxis können und sollten Sie löschen lassen. Viele Portale sind hier bereits selbst tätig geworden und haben Prozesse entwickelt, um solche (auch strafrechtlich relevanten) Äußerungen zu identifizieren und, jedenfalls vorläufig, zu sperren. Wollen Sie auf Nummer sicher gehen, müssen Sie selbst aktiv werden und neue Bewertungen, die über Sie veröffentlicht werden, selbst prüfen oder prüfen lassen.

Achtung: Das Internet vergisst nichts! Das Löschen von Kommentaren, die nicht unter strafrechtlich relevante Äußerungen fallen, wird im Internet als Affront gegen die Neutralität gewertet. Bewertungen, die nicht „löschfähig“ sind, sollten Sie kommentieren  und nicht kommentarlos löschen.

Möchten Sie wissen, was das Internet über Sie denkt? Möchten Sie über neue Bewertungen per eMail oder SMS informiert werden? Möchten Sie alle wichtigen Portale auf einen Blick überwachen können? Dann ist ReputationCloud Medical die richtige Lösung für Sie. Kontaktieren Sie uns, wir beraten Sie gerne persönlich zu den Möglichkeiten.

Eine Antwort

  1. Ich finde das ist ein sehr sinnvoller Artikel. Unwahre und Falsche Beurteilungen über Ärzte kursieren schnell im Netz. Leider beeinflussen solche Bewertungen auch öfter die potentiellen Patienten. Oftmals stimmen diese Bewertungen nicht und beeinflussen so das Geschäft des Arztes. Es ist immer sinnvoll Freunde oder Bekannte nach ihren Erfahrungen zu befragen. Am besten ist es jedoch sich selbst ein Bild zu machen und vermeintlich Schlechte Ärzte nicht abzustempeln, denn es gibt sehr viele gute Ärzte. http://www.medicum-hasport.de/

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